IE Tourism Club, el Área de Turismo de IE Business School y Magma Turismo organizaron el pasado 6 de mayo una jornada de debate sobre "La identidad corporativa en la Red: el poder de la conversación entre usuarios", para analizar el impacto de las tecnologías en el sector turístico.
Entre los ponentes figuraban ejecutivos de referencia en el sector como Josiah Mackenzie, fundador de HotelMarketingStrategies.com, Ronald Friedlander, CEO & Chairman de ReviewPro, Albert Barra, CEO de Hotel Juice, o Johava Cavalcanti y Juan Sobejano, co-autores de "Social Media - IOR Las relaciones como moneda de rentabilidad". En la jornada se analizó el peso de las redes sociales en el sector turístico, el cambio de hábitos entre los consumidores en el entorno digital o el impacto de las estrategias online en el sector, entre otros temas.
Para Josiah Mackenzie, fundador de HotelMarketingStrategies.com, hay que comprender por qué se comparten contenidos online: desde compartir experiencias a construir un perfil social o ayudar. Además, señaló en su intervención, hay que añadir una "capa editorial" a la web 2.0, los hoteles tienen que dejar que los usuarios "hagan marketing por ellos", pero es necesario "editar" todo ese contenido generado por los clientes. En esta línea, reseñó que el contenido generado por los usuarios tiene un papel clave en las ventas y en la visibilidad de un negocio.
Ronald Friedlander, CEO y Presidente de ReviewPro, señaló por su parte que la reputación online tiene cada vez más impacto en el sector hotelero. Los comentarios de los clientes sirven para medir su satisfacción, indicó, y la clave está en resolver los problemas que notifican con rapidez, en hacerles saber que el problema se ha resuelto y en involucrar a todo el equipo en el proceso de mejora. La opinión de otros usuarios es determinante en la decisión de compra, aseveró Friedlander.
Albert Barra, CEO de Hotel Juice y profesor asociado del Área de Turismo de IE Business School, hizo hincapié en la transmisión de los valores -"la esencia son valores que se transmiten y que los clientes hacen suyos"- frente a la simple exhibición de la marca. Explicó que el éxito y la competitividad pasan por "gestionar y atraer al cliente" y que para ello "es necesario cumplir una serie de requisitos: observar, monitorizar, responder, participar, aportar valo". Barra mencionó que esta tarea es de creciente importancia para las empresas. "No es un trabajo para becarios sino para directivos que conozcan muy bien la estrategia de la empresa", indicó.
Por su parte, Antonio López de Ávila, Director del Executive Master in Tourism Management de IE Business School, cerró la jornada instando a las empresas del sector turístico a profundizar más y a formarse en esta nueva disciplina. Insistió en la doble importancia de la gestión de las redes sociales. En primer lugar, porque está llamado a ser una de los principales vías de comunicación en un futuro cercano con los clientes: jóvenes que ya hoy hacen un uso intensivo de las redes sociales para comunicarse y obtener información sobre cualquier aspecto de su vida. Y en segundo lugar, porque el material generado por los clientes significan una gran oportunidad de mejora. "Son nuestros mejores consultores, y gratis", señaló.
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